IMAGEMATIVA Informática e Internet

DECRETO Nº 6.523, DE 31 DE JULHO DE 2008.

O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, no uso da atribuição que lhe confere o art. 84, inciso IV, da Constituição, e tendo em vista o disposto na Lei n^o 8.078, de 11 de setembro de 1990,

DECRETA:

Art. 1^o Este Decreto regulamenta a Lei n^o 8.078, de 11 de setembro de 1990, e fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC por telefone, no âmbito dos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público federal, com vistas à observância dos direitos básicos do consumidor de obter informação adequada e clara sobre os serviços que contratar e de manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses serviços.

CAPÍTULO I

DO ÂMBITO DA APLICAÇÃO

Art. 2^o Para os fins deste Decreto, compreende-se por SAC o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços.

Parágrafo único.  Excluem-se do âmbito de aplicação deste Decreto a oferta e a contratação de produtos e serviços realizadas por telefone.

CAPÍTULO II

DA ACESSIBILIDADE DO SERVIÇO

Art. 3^o As ligações para o SAC serão gratuitas e o atendimento das solicitações e demandas previsto neste Decreto não deverá resultar em qualquer ônus para o consumidor.

Art. 4^o O SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços.

§ 1^o A opção de contatar o atendimento pessoal constará de todas as subdivisões do menu eletrônico.

§ 2^o O consumidor não terá a sua ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento.

§ 3^o O acesso inicial ao atendente não será condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor.

§ 4^o Regulamentação específica tratará do tempo máximo necessário para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada.

Art. 5^o O SAC estará disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana, ressalvado o disposto em normas específicas.

Art. 6^o O acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala será garantido pelo SAC, em caráter preferencial, facultado à empresa atribuir número telefônico específico para este fim.

Art. 7^o O número do SAC constará de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento, bem como na página eletrônica da empresa na INTERNET.

Parágrafo único.  No caso de empresa ou grupo empresarial que oferte serviços conjuntamente, será garantido ao consumidor o acesso, ainda que por meio de diversos números de telefone, a canal único que possibilite o atendimento de demanda relativa a qualquer um dos serviços oferecidos.

CAPÍTULO III

DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO

Art. 8^o O SAC obedecerá aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade.

Art. 9^o O atendente, para exercer suas funções no SAC, deve ser capacitado com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara.

Art. 10.  Ressalvados os casos de reclamação e de cancelamento de serviços, o SAC garantirá a transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição.

§ 1^o A transferência dessa ligação será efetivada em até sessenta segundos.

§ 2^o Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções.

§ 3^o O sistema informatizado garantirá ao atendente o acesso ao histórico de demandas do consumidor.

Art. 11.  Os dados pessoais do consumidor serão preservados, mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para os fins do atendimento.

Art. 12.  É vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor após seu registro pelo primeiro atendente.

Art. 13.  O sistema informatizado deve ser programado tecnicamente de modo a garantir a agilidade, a segurança das informações e o respeito ao consumidor.

Art. 14.  É vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, salvo se houver prévio consentimento do consumidor.

CAPÍTULO IV

DO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDAS

Art. 15.  Será permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas demandas por meio de registro numérico, que lhe será informado no início do atendimento.

§ 1^o Para fins do disposto no caput, será utilizada seqüência numérica única para identificar todos os atendimentos.

§ 2^o O registro numérico, com data, hora e objeto da demanda, será informado ao consumidor e, se por este solicitado, enviado por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor.

§ 3^o É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo.

§ 4^o O registro eletrônico do atendimento será mantido à disposição do consumidor e do órgão ou entidade fiscalizadora por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda.

Art. 16.  O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de setenta e duas horas, por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.

CAPÍTULO V

DO PROCEDIMENTO PARA A RESOLUÇÃO DE DEMANDAS

Art. 17.  As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro.

§ 1^o O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre que solicitar, ser-lhe-á enviada a comprovação pertinente por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.

§ 2^o A resposta do fornecedor será clara e objetiva e deverá abordar todos os pontos da demanda do consumidor.

§ 3^o Quando a demanda versar sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, a cobrança será suspensa imediatamente, salvo se o fornecedor indicar o instrumento por meio do qual o serviço foi contratado e comprovar que o valor é efetivamente devido.

CAPÍTULO VI

DO PEDIDO DE CANCELAMENTO DO SERVIÇO

Art. 18.  O SAC receberá e processará imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor.

§ 1^o O pedido de cancelamento será permitido e assegurado ao consumidor por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço.

§ 2^o Os efeitos do cancelamento serão imediatos à solicitação do consumidor, ainda que o seu processamento técnico necessite de prazo, e independe de seu adimplemento contratual.

§ 3^o O comprovante do pedido de cancelamento será expedido por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor.

CAPÍTULO VII

DAS DISPOSIÇÕES FINAIS

Art. 19.  A inobservância das condutas descritas neste Decreto ensejará aplicação das sanções previstas no art. 56 da Lei n^o 8.078, de 1990, sem prejuízo das constantes dos regulamentos específicos dos órgãos e entidades reguladoras.

Art. 20.  Os órgãos competentes, quando necessário, expedirão normas complementares e específicas para execução do disposto neste Decreto.

Art. 21.  Os direitos previstos neste Decreto não excluem outros, decorrentes de regulamentações expedidas pelos órgãos e entidades reguladores, desde que mais benéficos para o consumidor.

Art. 22.  Este Decreto entra em vigor em 1^o de dezembro de 2008.

Brasília, 31 de julho de 2008; 187^o da Independência e 120^o da República.

LUIZ INÁCIO LULA DA SILVA
Tarso Genro

O Lenovo Group, quarto maior fabricante de computadores pessoais do mundo, espera mais consolidação na indústria diante da redução do ritmo da economia mundial, afirmou o presidente-executivo da companhia nesta terça-feira.

“Não há dúvida de que nesta situação econômica você verá consolidação na indústria de PCs”, afirmou William Amelio, em entrevista à imprensa, acrescentando que o mercado de PCs da China perdeu força de maneira “significativa”.

Quando perguntado sobre possíveis cortes de empregos e reestruturação da Lenovo em resposta ao declínio econômico, Amelio disse: “Todas as idéias estão sobre a mesa”, mas ele não deu mais detalhes.

Entretanto, o presidente-executivo da Lenovo, Yang Yuanqin, disse que a companhia continuará a investir em áreas estratégicas de crescimento, tais como nos mercados emergentes e nos segmento de consumo.

Yang disse que continua otimista de que a economia da China continuará a crescer cerca de 8 ou 9% anualmente nos próximos anos.

A Lenovo pretende crescer mais rápido que a média da indústria nos próximos anos, disse ele, sem fornecer dados específicos.

Mais de 90% dos usuários de computadores no Brasil detectaram a presença de algum tipo de programa invasor em suas máquinas no primeiro semestre de 2008. Em 60% dos casos, foram ameaças de captura de informações bancárias.

No uso doméstico, das 10 principais ameaças detectadas no Brasil, sete foram de softwares maliciosos (malwares), considerados perigosos por serem capazes de capturar dados, e as outras três de softwares indesejados, que, apesar de mais inofensivos, atrapalham os usuários inserindo quadros e procedimentos mesmo contra sua vontade.

Os dados fazem parte de um estudo divulgado pela empresa Microsoft e serviram de base para o debate entre especialistas na área realizado na terça-feira, 2 de dezembro, Dia Internacional de Segurança da Informática, na Federação das Indústrias do Estado de São Paulo (Fiesp).

O levantamento mostra ainda que a quantidade total de softwares mal-intencionados e indesejados removidos de computadores em todo o mundo cresceu 43% no primeiro semestre deste ano e que os ataques ocorrem cada vez mais por meio de aplicativos (90%) e menos por meio de sistema operacional (10%).

Segundo o vice-presidente e diretor do departamento de Segurança da Fiesp, Igor Pípolo, a discussão de hoje é importante porque, apesar dos avanços tecnológicos, os usuários ainda não têm “educação” para utilizar os equipamentos de informática.

“Nós simplesmente abrimos e utilizamos até de maneira intuitiva sem nós darmos conta das nossas responsabilidades sobre a utilização”. Pípolo destacou que os impactos da utilização descuidada dos computadores têm sido sérios a ponto de as empresas perderem tanto em imagem, como em valores.

De acordo com o advogado especialista em direito eletrônico Renato Opice Blum, o Brasil ainda não tem uma legislação adequada para coibir e punir os crimes de Internet e a legislação existente cobre parcialmente 95% dos casos.

“Precisamos dentro dessa porcentagem melhorar a legislação existente para conseguir adequar a punição dessas condutas que acontecem pela Internet para a realidade atual”.

Ele apontou como um dos “absurdos” da falta de legislação adequada para os crimes de Internet o fato da invasão de um computador por parte de outra pessoa em esfera privada não ser considerado crime.

“Todos nós dependemos de computadores, das redes, dos sistemas e como é que nós podemos tolerar que essa conduta perante a nossa dependência não seja um crime? São essas lacunas que precisamos fechar”, afirmou.

Opice defendeu ainda harmonia na legislação dos principais países para evitar problemas que comprometam a velocidade dos tribunais em descobrir e quebrar sigilo dos provedores para identificar a origem da fraude.

“Nesse ponto eu faço um elogio aos tribunais brasileiros que conseguem identificar em 24 ou 48 horas. O problema não está na identificação, mas na repressão, em conseguir condenar a pessoa”.

O chefe da assessoria de Tecnologia da Informação do Departamento de Engenharia e Construção do Exército Brasileiro, João Rufino, ressaltou que a segurança na Internet atualmente significa segurança social, das pessoas e da vida como um todo.

 ”Falar em segurança na web atualmente é falar da necessidade que todos nós temos de nos precaver e ter nossa prevenção no ambiente de tecnologia da informação”.

Segundo Rufino é preciso tratar o espaço da Internet como qualquer outro espaço de convivência. “Quando falar na Internet veja se conhece com quem está falando. As ações necessárias à prevenção são pessoais. É importante haver uma grande conscientização social em torno do uso de tecnologia”.

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O mouse se tornou uma ferramenta tão comum que é estranho pensar que ele tenha sido um dos elementos fundamentais para que a revolução da computação pessoal engrenasse. Antes que ele fosse lançado no mercado, a única maneira de mover o cursor na tela do computador era com as setas do teclado. O mouse simplificou a operação de sistemas e, acima de tudo, mudou a maneira como os computadores funcionam.

Um protótipo de madeira foi o primeiro mouse, apresentado em 1968

Na próxima terça-feira, 9 de dezembro, completam-se 40 anos da primeira aparição pública do mouse. Ele foi apresentado por seu inventor, Douglas Engelbart, para um público de aproximadamente mil profissionais de computação em uma conferência em San Francisco.

Inventor sem royalties
Douglas Engelbart liderava uma equipe de 17 jovens pesquisadores no Instituto de Pesquisa de Stanford. Foi lá que desenvolveu o projeto do mouse, durante a década de 60.

O inventor entrou com um pedido de patente do “X-Y position indicator for a display system” em 1967, que foi concedida em 1970. No entanto, ele nunca recebeu royalties por sua criação, já que a patente expirou em 1987 (antes que o mouse se tornasse um elemento indispensável na computação pessoal) e também porque novos mecanismos desenvolvidos não se aplicavam ao que havia sido registrado.

Hoje, aos 83 anos, Engelbart dirige o Instituto Bootstrap, que promove o conceito de inteligência coletiva, e é considerado uma das figuras mais importantes do mundo da computação.

O rabo do rato
O protótipo apresentado era um bloco de madeira com rodinhas e um fio em uma das extremidades. Esse “rabinho” deu origem ao apelido de mouse (rato, em inglês), que acabou sendo adotado mais tarde como nome oficial – bem mais simpático do que o nome registrado na patente, “X-Y position indicator for a display system”.

Desenvolvido pela Xerox nos anos 70, o mouse só chegou ao mercado em 1981. Mas foi em 1984 que ele conquistou seu espaço, acompanhando o Macintosh da Apple. A emergência do sistema operacional Windows e dos navegadores da web consolidaram o uso do mouse na década de 90.

Hora de fazer as malas?
O aniversário de 40 anos, no entanto, é comemorado em clima de dúvida e receio. Especialistas acreditam que ele seja aposentado em um futuro muito próximo, soterrado por tecnologias como as telas de toque, o reconhecimento facial e o controle por gestos.

Empresas como a HP já estão lançando PCs que substituem o mouse por telas sensíveis ao toque. O touchpad dos laptops é uma tecnologia que cresce junto com as vendas dos computadores portáteis.

“Duvido que usemos mouses daqui a 40 anos”, o analista Steve Prentice disse ao jornal The Observer. Ele afirmou também que, dentro de 3 a 5 anos, o mouse já não terá muito espaço no mercado. “Daqui a cinco anos, os monitores serão embutidos nas paredes de nossa casa, e assim fica difícil usar um mouse (…) O computador vai deixar de ser um computador e se tornar parte da construção.”

Billie, o bilionésimo
No último dia 3, o bilionésimo mouse produzido pela companhia suíça Logitech deixou a fábrica. A empresa, que lançou seu primeiro modelo em 1985, está celebrando o bilhão junto com o 40º aniversário da primeira apresentação pública do mouse.

O bilionésimo mouse, apelidado de Billie, é tema de um concurso mundial no blog da Logitech: http://blog.logitech.com/.

O iPod Touch, player da Apple que só faltava falar para se transformar num iPhone, já pode ser usado como telefone para ligações via VoIP.

A Truphone, empresa desenvolvedora de software para smartphones, acaba de apresentar um freeware que permite que o iPod Touch faça ligações via VoIP.

O programa usa a rede sem fio para fazer ligações para outro iPod Touch ou para usuários do Gtalk, o serviço de mensagem instantânea do Google.

Para usá-lo é necessário ter um adaptador para microphone no iPod Touch (a Truphone promete lançar o seu modelo em breve). A instalação é feita a partir da AppStore.

A mesma empresa tem o Truphone for iPhone, que permite ao telefone da Apple fazer ligações usando a tecnologia Voz